Al je merken bedienen vanaf één plek.

Geef elk merk eigen adressen

Begin met een lijst. Schrijf per merk elk adres op waar klanten naartoe mailen: support@, info@, het antwoordadres van je orderbevestigingen, het adres op de contactpagina. Oude adressen waar nog mail op binnenkomt, horen er ook bij.

Elk merk heeft minstens één supportadres op het eigen domein nodig. Wie bij Flowerstall kocht, verwacht antwoord van Flowerstall. Een gedeeld adres als help@ op het domein van je bedrijf roept de vraag op met wie ze te maken hebben, en sommigen houden het voor spam.

Laat de adressen staan waar ze staan en stuur ze door naar één plek, zoals een gedeelde inbox of een helpdesk. Klanten blijven mailen naar het adres dat ze kennen. Jij leest alles samen.

Antwoord vanaf het adres waar de mail binnenkwam

De regel is kort: een antwoord gaat uit vanaf het adres waar de vraag naartoe ging. Mailde iemand het supportadres van Bikeplaza, dan komt je antwoord van dat adres, met de naam Bikeplaza erboven.

Het gaat vaak mis in gedeelde mailboxen waar iedereen vanaf één standaardadres verstuurt. De klant krijgt antwoord van een onbekende afzender, reageert daarop, en het gesprek valt in tweeën uiteen.

Kijk hoe jouw tool de afzender kiest en test het voor elk merk. In Flagbell gaat een antwoord altijd uit vanaf het adres waar de mail binnenkwam, dus niemand hoeft dat met de hand te kiezen.

Ook de ondertekening hoort bij het merk. Spreek per merk af of er een voornaam onder staat of alleen de merknaam, en houd dat voor het hele team gelijk.

Leg toon en taal per merk vast

Merken klinken vaak anders. Een bloemenwinkel mag warm en kletserig zijn, een winkel in fietsonderdelen houdt het liever kort en technisch. Beantwoordt één persoon beide, dan schuift de toon op naar wat die het laatst schreef.

Een A4’tje per merk houdt dat recht. Zet erop wat iemand nodig heeft om goed te antwoorden zonder het jou te vragen:

• De taal waarin het merk antwoordt, en wat je doet met een vraag in een andere taal
• Je of u
• De ondertekening: voornaam, team of merk
• Woorden die het merk gebruikt en woorden die het vermijdt
• Retourtermijn, levertijden en andere feiten die afwijken van je andere merken

Deel opgeslagen antwoorden, met een versie per taal

Veel vragen zijn bij elk merk hetzelfde: waar blijft mijn bestelling, hoe stuur ik iets terug, kan ik mijn adres wijzigen. Schrijf die antwoorden één keer, met invulvelden voor wat verandert: de naam van de klant, het merk en je eigen naam.

Houd per taal een versie bij, en laat het merk bepalen welke je gebruikt. Een klant van een Nederlandse webshop krijgt het Nederlandse antwoord, in welke taal je zelf ook werkt. Pas je de ene versie aan, doe de andere dan dezelfde dag.

Feiten die per merk verschillen, zoals de retourtermijn, horen niet in een gedeeld antwoord. Geef ze een eigen invulveld, of schrijf voor dat merk een apart antwoord.

Geef elk merk een eigen helpcenter

Een helpcenter beantwoordt de vragen die mensen je anders zouden mailen. Met meerdere merken heeft elk merk er een nodig: op het eigen domein (een subdomein als help.jouwmerk.nl werkt goed), in de eigen stijl, met alleen de artikelen van dat merk.

Schrijf gedeelde artikelen één keer en pas aan wat verschilt. Hoe je een adres wijzigt of een wachtwoord herstelt, is vaak overal hetzelfde. Verzending en retouren verschillen meestal per merk.

Begin met de vragen die je het vaakst in de inbox beantwoordt. Elk opgeslagen antwoord dat je wekelijks gebruikt, is een kandidaat voor een artikel. Link in je antwoord naar het artikel, dan weet de klant de volgende keer waar het staat.

Spreek af wie wat beantwoordt

Met één gedeelde inbox denk je al snel dat een ander het oppakt. Maak het expliciet. In een klein team neemt één persoon alle merken en springt een ander bij op vaste dagen. In een groter team krijgt elk merk een eigenaar die het A4’tje, de antwoorden en de artikelen bijhoudt.

Filter op merk als je de vragen van één merk wegwerkt, en kijk naar alles samen als je wilt zien waar het druk is. Beantwoord deze vragen één keer en schrijf de antwoorden op:

• Wie kijkt in de inbox van elk merk, en hoe vaak
• Wie antwoordt buiten kantoortijd, en wat klanten in de tussentijd zien
• Wie opgeslagen antwoorden en helpartikelen mag aanpassen
• Wie terugbetalingen, klachten en AVG-verzoeken afhandelt

Houd werk voor opdrachtgevers gescheiden

Doe je support voor opdrachtgevers, als bureau of freelancer, dan trek je nog een grens. Merken van één bedrijf mogen een inbox, opgeslagen antwoorden en een team delen. Merken van verschillende opdrachtgevers niet: hun klanten, notities en adressen blijven gescheiden.

Maak per opdrachtgever een workspace, met alleen de mensen die voor die opdrachtgever werken. Geef iedereen de kleinste rol waarmee die het werk kan doen, zoals alleen-lezen voor een opdrachtgever die wil meekijken. Stopt de samenwerking, dan sluit je die ene workspace en merkt geen andere opdrachtgever er iets van.

In Flagbell staat elke workspace strikt los van de andere, met een eigen team en de rollen eigenaar, agent en kijker. Welke tool je ook gebruikt: controleer dat iemand in de workspace van de ene opdrachtgever geen gesprekken van een andere kan zoeken of openen.