Live chat terwijl je slaapt.

Zeg het in de widget

Is er niemand online, laat de widget dat dan zeggen voordat de bezoeker iets typt. Vertel drie dingen: er is nu niemand, wanneer je terug bent, en hoe het antwoord komt.

Noem een echte tijd, met een tijdzone. “We reageren zo snel mogelijk” betekent op dinsdagochtend iets anders dan op vrijdag om 23:00. “We zijn maandag om 9:00 terug (Nederlandse tijd)” laat geen twijfel.

Controleer of de status klopt. Staat het team in de widget op online terwijl iedereen slaapt, dan wacht elke bezoeker op een antwoord dat hij binnen een paar minuten verwachtte.

Vraag om een mailadres

Wie ’s avonds een vraag achterlaat, heeft het tabblad meestal al dichtgedaan als jij hem leest. Zonder mailadres kan je antwoord nergens heen. Vraag er dus om in het offline-formulier, naast de vraag.

Zeg waarvoor je het gebruikt: om deze vraag te beantwoorden. Zet het adres niet op je nieuwsbrief, tenzij de bezoeker daar zelf om vraagt.

Houd het formulier kort. Een vraag en een mailadres zijn genoeg, een naam mag optioneel zijn. Is de klant ingelogd op je site of app, dan weet je misschien al wie het is. Vraag dan alleen nog om de vraag.

Antwoord per mail, in hetzelfde gesprek

Je antwoord gaat per mail, maar hoort in hetzelfde gesprek als de chat. Wie antwoordt, ziet dan de oorspronkelijke vraag. En reageert de klant, of opent hij de chat opnieuw, dan staat de hele geschiedenis op één plek.

Herhaal de vraag bovenaan je mail. Een chat van gisteravond ben je zo vergeten, en een mail die begint met “Je vroeg of je bestelling vóór zaterdag verstuurd wordt” heeft geen uitleg meer nodig.

Stuur hem vanaf een adres dat de klant herkent, met je merknaam als afzender. In Flagbell werkt de chat buiten kantooruren zo: de bezoeker laat een vraag achter, en je antwoord komt als mail, in hetzelfde gesprek in je inbox.

Het eerste antwoord de volgende ochtend

Begin de dag met de vragen van de afgelopen nacht, de oudste eerst, voordat je nieuwe chats oppakt. Die mensen wachten het langst.

Beantwoord de vraag in dat eerste antwoord als het kan. Lukt dat nog niet, zeg dan wat je doet en wanneer de klant van je hoort. Een leeg “we hebben je bericht ontvangen” om 9:00 helpt niemand als het echte antwoord om 9:15 de deur uit kan.

Houd het kort en persoonlijk: de naam van de klant, bedankt voor het wachten, het antwoord en je eigen naam.

Kantooruren over tijdzones heen

Wonen je klanten in andere tijdzones, dan zegt “9:00 tot 17:00” ze weinig. Noem het land of een stad: “Nederlandse tijd” klopt het hele jaar, terwijl “CET” er in de zomer een uur naast zit, want dan geldt CEST.

Verkoopt een merk vooral in een andere regio, kijk dan of je uren kunt kiezen die overlappen met de dag van die klanten, al is het één late dienst per week. Heb je meerdere merken in verschillende landen? Dan kan elk merk eigen uren en een eigen offline-tekst hebben, in zijn eigen taal.

Zet alles wat een bezoeker over je uren moet weten op één plek:

• De dagen en tijden, met een land, stad of tijdzone
• Feestdagen en andere dagen dat je dicht bent
• Wanneer er buiten die uren antwoord komt, zoals “voor 11:00 op de volgende werkdag”

Wijs eerst naar helpartikelen, waar het past

Sommige vragen krijgen elke keer hetzelfde antwoord: levertijden, retourneren, je wachtwoord opnieuw instellen. ’s Nachts geeft een artikel dat antwoord meteen, een mail pas de volgende ochtend.

Laat passende artikelen zien vóór het offline-formulier, en houd het formulier één klik verderop. Een artikel moet de bezoeker tijd besparen, en mag nooit tussen hem en een mens in staan.

Vragen over één bepaalde bestelling, een account of een klacht hebben een mens nodig. Stuur die meteen naar het formulier.

Laat niemand wachten

Het ergste is een vraag waar niemand op antwoordt. Met een paar gewoontes voorkom je dat:

• Stuur direct na het offline-formulier een automatische mail die de vraag bevestigt en zegt wanneer je terug bent
• Beantwoord ’s ochtends eerst de vragen van de nacht
• Heeft een antwoord meer tijd nodig, stuur dan dezelfde dag een korte update en zet een herinnering
• Beloof alleen antwoord in het weekend als iemand dan de chat bekijkt
• Rond een gesprek pas af als de klant zijn antwoord heeft