Kosten per ticket berekenen
Wat kost één supportticket je? Vul je team in, wat het kost en hoeveel tickets er binnenkomen. Je ziet de kosten per ticket, wat je support per maand kost en wat elk procentpunt bespaart dat je helpcenter beantwoordt, met de formules ingevuld.
Wat support kost
€ 9,25Kosten per ticketmensen en tools samen
€ 9.250Support per maand€ 9.000 mensen, € 250 tools
Elk punt dat het helpcenter beantwoordt, bespaart
€ 112,50per maand, € 1.350 per jaar
Eén procentpunt van je 1.250 vragen is 12,5 tickets die je team niet krijgt.
Alleen de behandeltijd gerekend: € 52,08 per maand, € 625 per jaar.
De cijfers erachter
- Personeelskosten per maand
- € 9.000
- Tools per maand
- € 250
- Personeelskosten per ticket
- € 9,00
- Tools per ticket
- € 0,25
- Alle vragen, met het helpcenter
- 1.250
- Beantwoord door het helpcenter
- 250
- Supportkosten per vraag
- € 7,40
- Kosten van één uur van één persoon
- € 25,00
- Behandeltijd per maand
- 167 uur
- Deel van de betaalde supporttijd aan behandelen
- 46%
De formules, met jouw cijfers
- Personeelskosten = 3 × € 4.000 × 75% = € 9.000
- Supportkosten = € 9.000 + € 250 tools = € 9.250
- Kosten per ticket = € 9.250 ÷ 1.000 tickets = € 9,25
- Alle vragen = 1.000 ÷ (1 − 20%) = 1.250
- Eén punt = 1% × 1.250 = 12,5 tickets × € 9,00 = € 112,50 per maand
- Alleen behandeltijd = 12,5 × 10 min ÷ 60 × (€ 4.000 ÷ 160 u) = € 52,08 per maand
De besparing gaat ervan uit dat je supporttijd meekrimpt met het aantal tickets. Tools tellen niet mee, want een abonnement wordt niet goedkoper van minder tickets.
€ 9,25 per ticket, € 9.250 per maand. Elk punt dat het helpcenter beantwoordt, bespaart € 112,50 per maand.
Zo rekent de calculator
Kosten per ticket zijn wat je in een maand aan support uitgeeft, gedeeld door de tickets in die maand. De calculator telt twee soorten kosten, mensen en tools, en de voorbeelden hieronder gebruiken de verzonnen cijfers waarmee de calculator begint.
Stap voor stap
- Personeelskosten zijn mensen op support × kosten per persoon × het deel van hun tijd dat naar support gaat. Drie mensen die elk € 4.000 per maand kosten en 75% van hun tijd aan support besteden, kosten samen € 9.000.
- Supportkosten zijn personeelskosten plus tools. Met € 250 aan tools is dat € 9.250 per maand.
- Kosten per ticket zijn supportkosten ÷ tickets. Bij 1.000 tickets is dat € 9,25 per ticket.
- Beantwoordt het helpcenter 20% van alle vragen voordat ze een ticket worden, dan zijn de 1.000 tickets de andere 80%. Er waren dus 1.000 ÷ 0,8 = 1.250 vragen.
- Eén procentpunt van 1.250 vragen is 12,5 tickets die je team niet bereiken. Bij € 9 personeelskosten per ticket bespaart dat € 112,50 per maand.
Twee manieren om de besparing te tellen
Het hoofdgetal gaat ervan uit dat je supporttijd meekrimpt met het aantal tickets: minder betaalde uren, of uren die naar ander werk gaan. Daar zit ook de tijd tussen tickets, overleg en training in, want die tijd hoort net zo goed bij de tickets.
Met een behandeltijd laat de calculator ook een kleiner getal zien: alleen de minuten die iemand kwijt was geweest aan de tickets die nu wegblijven, tegen de kosten van één uur (kosten per persoon ÷ betaalde uren). Welke van de twee past, hangt af van wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt. Tools tellen in geen van beide mee, want een abonnement per plek of per maand krimpt niet als de tickets dat doen.
Wat kosten per ticket niet vertellen
Lagere kosten per ticket zijn niet altijd beter. Neemt het helpcenter de simpele vragen over, dan zijn de tickets die overblijven lastiger en duren ze langer. De kosten per ticket kunnen dan stijgen terwijl de totale kosten dalen. Volg dus de totale supportkosten over de tijd, met de kosten per ticket ernaast.
Gaat er maar een klein deel van de betaalde supporttijd naar het behandelen van tickets, kijk dan hoe de uren zijn ingepland. De bezettingscalculator laat zien hoeveel mensen je drukste uur nodig heeft.
Waar Flagbell past
In Flagbell krijgt elk merk een helpcenter op een eigen subdomein, en laat de chat-widget passende artikelen zien voordat een chat begint. De mail en chats die toch binnenkomen, staan in één inbox voor al je merken. De prijs van Flagbell is nog niet bekend; wie op de wachtlijst staat, hoort hem als eerste.
Vragen over kosten per ticket
Hoe bereken je de kosten per ticket?
Tel op wat support in een maand kost, mensen en tools, en deel dat door het aantal tickets in die maand. Tel bij de mensen alleen het deel van hun tijd dat naar support gaat.
Wat hoort er bij de kosten per persoon?
Het salaris plus alles wat een werkgever erbovenop betaalt: werkgeverslasten, pensioen, apparatuur en kantoorkosten, als één bedrag per maand. Je salarisadministratie of boekhouder heeft het getal.
Waarom zijn mijn kosten per ticket hoger dan de behandeltijd doet vermoeden?
Omdat niemand elke betaalde minuut tickets behandelt. Wachten op het volgende ticket, overleg, training en pauzes horen ook bij de kosten. Vul een behandeltijd in en de calculator laat beide getallen zien.
Verlaagt een helpcenter de kosten per ticket?
Het verlaagt het aantal tickets. De totale kosten dalen pas als de tijd die vrijkomt minder uren of ander werk wordt. De kosten per ticket kunnen zelfs stijgen, omdat de simpele vragen als eerste verdwijnen.
Wat kost Flagbell?
De prijs van Flagbell is nog niet bekend. We maken hem bekend voordat we nieuwe mensen toelaten, en wie op de wachtlijst staat, hoort hem als eerste.
In Flagbell
Helpcenter
Een snel, statisch helpcenter voor elk merk op een eigen subdomein, centraal beheerd in Flagbell. De chat-widget laat eerst passende artikelen zien.
Over het helpcenter →Inbox
Alle support-mail van al je merken in één rustige inbox, met een filter per merk, opgeslagen antwoorden in twee talen, een agenda en AVG-deadlines.
Over de inbox →Live chat
Een snelle, lichte chat-widget voor je site, zonder trackers of cookies. Buiten kantooruren mailt Flagbell je klant terug, in hetzelfde gesprek.
Over live chat →Lees verder
Gids
Opgeslagen antwoorden
Zo schrijf je opgeslagen antwoorden die niet ingeblikt klinken: welke vragen eerst, opbouw, invulvelden, toon, twee talen en vier sjablonen om te kopiëren.
Lees de gids →Gratis tool
Bezettingscalculator
Gratis Erlang C-calculator voor chat en mail. Bereken hoeveel medewerkers je op de vloer en in het rooster nodig hebt, met chats tegelijk en shrinkage.
Open de tool →Gratis tool
SLA berekenen
Gratis SLA-calculator: bereken wanneer een antwoord uiterlijk moet in werkuren, of hoeveel werkuren er verstreken. Met tijdzones, feestdagen en zomertijd.
Open de tool →Het goedkoopste ticket is het ticket dat niet komt.
Flagbell is een helpdesk met live chat, een gedeelde inbox en een helpcenter per merk. Het is in ontwikkeling: zet je op de wachtlijst en hoor wanneer je het kunt gebruiken.