Bezetting berekenen voor chat en mail

Zo rekent de calculator

De calculator gebruikt Erlang C, een wachtrijformule die A. K. Erlang in 1917 publiceerde voor telefooncentrales. Contactcenters plannen er hun bezetting per uur mee. De formule heeft drie dingen nodig: hoeveel gesprekken er binnenkomen, hoe lang elk gesprek duurt en hoeveel medewerkers antwoorden. Daaruit volgt hoe groot de kans is dat een nieuw gesprek moet wachten, en hoe lang.

Stap voor stap

1. Werklast. Gesprekken per uur × behandeltijd in uren geeft de werklast in erlang: het aantal medewerkers dat het werk een vol uur bezighoudt. Voor chat deelt de calculator de behandeltijd eerst door het aantal chats dat een medewerker tegelijk doet. 30 chats van 12 minuten, 2 tegelijk: 30 × 12 ÷ 2 ÷ 60 = 3 erlang.
2. Kans op wachten. Erlang C is de kans dat een nieuw gesprek alle medewerkers bezet aantreft. De calculator haalt die uit de recursie van Erlang B, B(k) = A × B(k − 1) ÷ (k + A × B(k − 1)), die ook met duizenden medewerkers nauwkeurig blijft, waar de schoolformule met faculteiten overloopt. Daarna is C = N × B ÷ (N − A × (1 − B)).
3. Servicelevel en wachttijd. Het deel dat binnen je doeltijd T antwoord krijgt, is 1 − C × e^(−(N − A) × T ÷ AHT), en de gemiddelde wachttijd is C × AHT ÷ (N − A). N is het aantal medewerkers, A de werklast en AHT de behandeltijd per chat na het delen door het aantal tegelijk. De calculator begint net boven de werklast en telt er één medewerker bij tot je doel gehaald is.
4. Bezettingsgraad. Werklast ÷ medewerkers op de vloer: het deel van het uur dat medewerkers met gesprekken bezig zijn. Dicht bij 100% betekent: van het ene gesprek direct in het volgende.
5. Shrinkage. Medewerkers op de vloer ÷ (1 − shrinkage), naar boven afgerond, geeft het aantal om in te roosteren. 5 medewerkers bij 30% shrinkage: 5 ÷ 0,7 = 7,1, dus 8 mensen.

Wat de formule aanneemt

• Niemand haakt af. Erlang C neemt aan dat elke klant wacht tot hij aan de beurt is. Echte klanten sluiten de chat of proberen het later, dus zie de uitkomst als een voorzichtig plafond.
• Gesprekken komen willekeurig binnen, verspreid over het uur. Een nieuwsbrief of storing waardoor iedereen tegelijk komt, vraagt meer mensen dan dit laat zien.
• Elke medewerker doet evenveel chats tegelijk, met de behandeltijd die je invulde. Chats kunnen langer duren als iemand er meer open heeft, dus meet de behandeltijd bij het aantal tegelijk dat je invult.
• Eén gedeelde wachtrij. Beantwoorden sommige medewerkers maar één merk of taal, reken dan elke wachtrij apart uit en tel de uitkomsten op. Losse wachtrijen hebben samen meer mensen nodig dan één gedeelde.

Gebruiken voor mail

Zet chats per medewerker op 1 en vul je antwoordtijd in uren in, bijvoorbeeld 90% binnen 4 uur. Neem als volume het gemiddelde per uur over de periode die je doel beslaat: met een doel van 4 uur kan mail van een drukke 10.00 uur om 11.00 uur nog op tijd beantwoord worden.

Bij doelen in uren ligt de uitkomst net boven de werklast. Mail kan in de wachtrij blijven staan, dus het gaat erom dat het team het bijhoudt. Onder de werklast groeit de wachtrij de hele dag.

Mail die ’s nachts binnenkomt, ligt al klaar als je begint. Tel die op bij het volume van je eerste uren, of plan tijd om hem weg te werken.

Erlang C telt de wachttijd tot een medewerker een gesprek oppakt. Rapporteer je de eerste reactietijd voor mail, tel dan de behandeltijd erbij op.