SLA berekenen in werkuren

Zo telt de calculator

Een termijn in werkuren telt alleen de tijd waarin je team werkt. De calculator loopt je openingstijden dag voor dag door, zoals je dat met een agenda zou doen, en rekent in echte uren.

Stap voor stap

1. Hij begint op het moment dat het bericht binnenkwam. Valt dat buiten je werkuren, dan begint de klok bij de volgende opening.
2. Hij loopt je werkuren dag voor dag door, slaat dichte dagen en feestdagen over en haalt elk open stuk van de termijn af.
3. Waar de termijn op is, ligt de deadline. In de tweede stand telt hij de werktijd tussen twee momenten bij elkaar op.
4. De tijdlijn laat elke dag daartussen zien: de werkuren licht, het deel dat meetelt roze.

Diensten na middernacht

Zet je de sluittijd vóór de openingstijd, dan loopt de dienst door tot de volgende dag: 22.00 tot 06.00 uur op vrijdag telt tot zaterdag 06.00 uur. Een dienst hoort bij de dag waarop hij begint. Is vrijdag een feestdag, dan vervalt de dienst van vrijdagnacht en blijft die van donderdagnacht staan. 00.00 tot 00.00 is een hele dag.

Zomertijd en wintertijd

Werkuren zijn tijden op de klok, en de calculator telt de uren die echt verstrijken. Kantooruren van 09.00 tot 17.00 blijven 8 uur op de dag dat de klok verspringt. Een nachtdienst van 22.00 tot 06.00 duurt 7 uur in de nacht dat de klok vooruitgaat en 9 uur in de nacht dat hij teruggaat, net als voor wie die dienst draait.

Een tijd die niet bestaat, zoals 02.30 uur op de ochtend dat de klok in Nederland vooruitspringt, telt vanaf het moment van de sprong. Een tijd die twee keer voorkomt, telt de eerste keer. De regels voor elke tijdzone in de lijst zitten in de calculator: in de EU en het VK verspringt de klok op de laatste zondag van maart en oktober, in het grootste deel van de VS en Canada op de tweede zondag van maart en de eerste zondag van november.

Welke klok je kiest

Kies de tijdzone waarin je werkuren gelden, ook als de klant ergens anders woont. Werkt je team vanuit twee tijdzones, neem dan die waarin je SLA is afgesproken.

Elke weekdag heeft één dienst, dus een lunchpauze telt als werktijd. Zet je SLA de klok stil zolang je op de klant wacht, reken dan het stuk voor en na de pauze apart uit en tel ze op.

In Flagbell zie je in de inbox per dag wat terugkomt: herinneringen, gesnoozede gesprekken en AVG-deadlines.