NPS en CSAT berekenen

De formules

Net Promoter Score

NPS vraagt hoe waarschijnlijk het is dat iemand je aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. Een 9 of 10 is een promotor, een 7 of 8 een passieve klant en 0 tot en met 6 een criticaster. NPS = % promotors − % criticasters, een getal van −100 tot 100. Passieven tellen alleen mee in het totale aantal antwoorden.

Voor de foutmarge geef je elke promotor +1, elke passieve 0 en elke criticaster −1. NPS is het gemiddelde daarvan × 100. De spreiding (variantie) is P + C − (P − C)², met P en C als fracties. De foutmarge bij 95% is 1,96 × √(variantie ÷ n) × 100 punten.

Een voorbeeld: 100 antwoorden, 46 promotors en 20 criticasters. De NPS is 26, de variantie 0,46 + 0,20 − 0,26² = 0,59 en de marge 1,96 × √(0,59 ÷ 100) × 100 ≈ 15 punten. De echte NPS ligt dus waarschijnlijk tussen 11 en 41.

Klanttevredenheid (CSAT)

CSAT is hier het deel tevreden antwoorden: een 4 of 5 op een schaal van 1 tot 5, gedeeld door alle antwoorden. De calculator laat ook het gemiddelde cijfer zien, omdat sommige teams dat rapporteren.

De foutmarge is 1,96 × √(p × (1 − p) ÷ n), met p het tevreden deel. 80 tevreden van de 100: 1,96 × √(0,8 × 0,2 ÷ 100) = 7,8 procentpunt.

Hoeveel antwoorden je nodig hebt

Voor een marge E (als fractie) heb je n = 1,96² × variantie ÷ E² antwoorden nodig. Voor CSAT is de variantie p × (1 − p). De calculator rekent met de verdeling van de antwoorden die je invulde. Heb je nog geen data, reken dan met het slechtste geval: een variantie van 1 voor NPS en 0,25 voor CSAT. Dat geeft 1.537 antwoorden voor ±5 NPS-punten en 385 voor ±5 punten CSAT.

Wat de formules aannemen

• De antwoorden zijn een willekeurige steekproef uit je klanten. Wie een enquête invult, kan anders denken dan wie dat niet doet, en geen formule corrigeert dat.
• De marge gebruikt de normale benadering. Bij minder dan zo’n 30 antwoorden, of als bijna iedereen hetzelfde antwoordt, is hij een ruwe schatting.
• De correctie voor een eindige populatie zit er niet in. Heb je een groot deel van al je klanten ondervraagd, dan is de echte marge iets kleiner.
• Vergelijk je twee periodes en overlappen de marges, dan kan het verschil toeval zijn.